Gerenciando as necessidades dos pacientes para um setor de saúde sob demanda

Há cinco anos, durante as paralisações devido à pandemia de COVID-19, grande parte dos cuidados médicos tornou-se virtual. Para 48% dos usuários do Medicare, algumas consultas se transformaram em visitas por webcam, de acordo com o Center for Medicare and Medicaid Services. Em 2024, 25% ainda realizaram pelo menos uma consulta de telemedicina.

Mas uma forma promissora de telemedicina é subutilizada nos EUA, em comparação com países como a Inglaterra e a China, de acordo com uma nova investigação de Texas McCombs: avaliações iniciais de perguntas e respostas. Por uma taxa inferior ao custo de uma consulta completa, um médico pode iniciar o processo de diagnóstico e encaminhamento, com base nas respostas escritas ou gravadas do paciente.

Em última análise, conclui a investigação, estes exames ajudam mais pacientes a consultar pessoalmente os médicos e a promover melhores resultados de saúde. “Acontece que combina melhor”, diz Ashish Agarwal, professor de gestão de informações, riscos e operações. “Você vai ao médico certo e isso o ajuda a longo prazo.”

Essas plataformas de perguntas e respostas, como Teladoc e Doctor on Demand, costumam usar texto. Uma pessoa com um problema médico é acompanhada por um médico que determina que tipo de atendimento é mais apropriado: como uma consulta virtual em tempo real ou uma consulta offline. O chat pode incluir imagens do paciente enviadas ao médico e um diagnóstico, mas não substitui o atendimento médico especializado.

Agarwal e seu colega professor do IROM, Guoming Lai, analisaram dados de uma plataforma chinesa de saúde que estava lançando um serviço de perguntas e respostas.

“A plataforma estava enfrentando a questão de que temos muitos médicos, temos muitos pacientes e queremos melhorar o processo de correspondência”, diz Agarwal.

Com Yixuan Liu, da China Europe International Business School, em Xangai, e Weihua Zhou, da Universidade de Zhejiang, em Hangzhou, os investigadores analisaram se os chats de perguntas e respostas acabaram por substituir os cuidados médicos, canibalizando as visitas offline e as consultas online.

“Plataformas de saúde sob demanda: impacto do serviço de perguntas e respostas em consultas on-line e compromissos off-line” é publicado em Pesquisa de Sistemas de Informação.

O oposto acabou por ser verdade. Após perguntas e respostas, a análise mostrou que os pacientes eram mais propensos a fazer o acompanhamento com uma visita a uma clínica ou hospital ou a agendar uma consulta virtual.

• Os serviços de perguntas e respostas aumentaram as consultas online com médicos em 2% e as consultas offline em 4,3%.
• Os pacientes gastaram 6,6% mais em consultas online depois de interagirem com um médico em uma plataforma de perguntas e respostas.

A razão é que as perguntas e respostas muniram os pacientes com melhores informações, diz Agarwal. “Quando se trata de questões médicas, você está lidando com informações complexas. Às vezes você nem sabe o que está procurando. É aí que um serviço como esse é muito útil.”

As perguntas e respostas também tiveram efeitos colaterais, levando mais pacientes a procurar cuidados de outros médicos ou especialistas além daqueles com quem inicialmente interagiram. Agarwal espera que os resultados possam encorajar mais médicos a participar nessas plataformas, tornando mais fácil encontrar o paciente com o médico certo.

Uma possibilidade futura é o serviço automatizado, diz ele. A inteligência artificial pode participar na conversa inicial ou ajudar um médico na sua avaliação. Ao usar a IA para ajudar na triagem do atendimento aos pacientes, as plataformas podem ajudar a aliviar o desafio de encontrar médicos reais.

“Se você estiver usando um agente de IA, ele poderá ser ampliado”, diz ele. “Então talvez a preocupação com a correspondência não existisse.”