Linha SNS 24 prepara salto tecnológico com IA e sistema de retorno de chamadas
A Linha SNS 24 encontra-se num período de grande transformação, com a integração de inteligência artificial (IA) e a implementação de um sistema de retorno de chamadas. As mudanças pretendem reforçar a capacidade de resposta perante a crescente procura pelos serviços telefónicos de acesso ao Serviço Nacional de Saúde.
Modernização tecnológica para responder ao aumento da procura
De acordo com o Público, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) e a Altice, atual operadora da Linha SNS 24, antecipam ter em funcionamento, até ao final do ano, ferramentas de IA dedicadas a situações de doença respiratória aguda, bem como um mecanismo de retorno de chamadas.
Estas medidas chegam numa altura em que se prevê que 2025 termine com cerca de sete milhões de chamadas atendidas - um volume muito acima do inicialmente projetado.
O crescimento da procura tem sido impulsionado pela integração de novos serviços, como a marcação de consultas, e pela expansão do programa "Ligue Antes, Salve Vidas", atualmente implementado em 27 Unidades Locais de Saúde e abrangendo mais de 7,8 milhões de cidadãos. Para dar resposta, a Altice e os SPMS afirmam ter reforçado tanto a capacidade técnica da linha como os recursos humanos.
De acordo com Nuno Cadima, representante da Altice, foram contratados 2400 novos profissionais apenas em 2025, elevando para 3701 o número total de colaboradores - maior do que o verificado durante o pico pandémico. A equipa é composta maioritariamente por enfermeiros (85%), complementada por médicos, farmacêuticos e psicólogos.
A par da expansão da equipa, Cadima destacou um aumento remuneratório de 30% desde o início do contrato, em Março de 2024. Há ainda 600 profissionais em fase de recrutamento e decorrem campanhas junto de universidades para continuar a aumentar a capacidade de resposta da linha.
O esforço tem produzido resultados visíveis: em Novembro, 93% das chamadas foram atendidas, com um tempo médio de espera de dois minutos. Ainda assim, cerca de 35 mil chamadas ficaram por atender - um número que a Altice reconhece, embora sublinhe que muitos utilizadores desligam e voltam a tentar mais tarde, acabando por ser atendidos.
Aposta em novas ferramentas digitais com IA
Para melhorar o desempenho no Inverno - historicamente o período de maior pressão - está prevista a implementação do sistema de IA para triagem em casos de síndrome respiratório agudo. Este mecanismo utiliza algoritmos para interpretar as respostas dadas pelo utente, sendo depois a avaliação final validada por um profissional de saúde.
Outra funcionalidade prevista é o retorno de chamadas: em períodos de maior procura, o cidadão poderá optar por ser contactado de volta, evitando longas esperas. A linha enviará uma mensagem a indicar que tentará o contacto no prazo de até 30 minutos.
Na próxima semana deverá ainda ser disponibilizada uma aplicação de triagem digital específica para situações de síndrome respiratório agudo, permitindo orientar o utente para autocuidados ou marcação de consulta sem necessitar de intervenção direta de um operador.
Linha SNS Grávida mantém prioridade máxima
A Linha SNS Grávida tem sido motivo de preocupação entre os deputados devido ao risco associado a chamadas não atendidas. Contudo, segundo a Altice, o tempo médio de resposta é inferior a 10 segundos.
Nuno Cadima sublinhou que o atendimento a grávidas é tratado com especial rigor: nenhum profissional pode atender este tipo de chamadas durante a formação inicial, que dura 21 horas. Apenas após 150 horas de experiência comprovada e sem erros críticos é ministrada formação adicional, permitindo o atendimento deste segmento sensível - preferencialmente por enfermeiros especializados em saúde materna.
O contrato atual com a Altice, válido até Dezembro de 2027 ou até ao esgotamento do "plafond" de 51 milhões de euros, poderá atingir o limite já no Verão de 2026. Dos 51 milhões, cerca de 30 milhões já foram executados.
Face a esta previsão, os SPMS já avançaram com uma portaria de extensão de encargos, passo necessário para a preparação de um novo concurso público para a prestação do serviço.
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