Nova pesquisa revela adoção de mensagens baseadas em IA em ambientes de saúde

Um novo estudo da NYU Tandon, da NYU Langone Health e da NYU Stern School of Business oferece uma das primeiras análises baseadas em dados sobre como a IA generativa pode ajudar os prestadores de cuidados de saúde a gerir a sua sobrecarga de mensagens – e por que muitos estão hesitantes em adotar a tecnologia.

Durante um período de dez meses, de outubro de 2023 a agosto de 2024, uma equipe liderada por Morton L. Topfer, Professor de Gestão de Tecnologia, Oded Nov, observou mais de 55.000 mensagens de pacientes enviadas a prestadores de cuidados de saúde por meio de um portal online seguro para pacientes. O sistema usou uma ferramenta de IA generativa incorporada que gerou automaticamente rascunhos de respostas para mensagens recebidas de pacientes; os prestadores de cuidados de saúde podem optar por começar com o rascunho, começar uma resposta do zero ou utilizar a sua interface de resposta habitual.

A pesquisa está publicada em npj Medicina Digital.

“Este artigo fornece evidências de que a IA tem o potencial de tornar a comunicação entre pacientes e prestadores de serviços mais eficiente e mais responsiva”, diz Soumik Mandal, cientista pesquisador e autor principal da pesquisa. “Para desbloquear todo o seu potencial na próxima fase, no entanto, será necessária uma implementação personalizada para garantir que as ferramentas de IA reduzam significativamente a carga médica e, ao mesmo tempo, melhorem a qualidade do atendimento. O documento descreve algumas estratégias práticas para melhorar a utilização do rascunho e orientar futuros esforços de implementação como próximos passos importantes.”

Outros autores incluem Batia M. Wiesenfeld da NYU Stern, bem como Adam C. Szerencsy da NYU Langone Health, William R. Small, Vincent Major, Safiya Richardson, Antoinette Schoenthaler e Devin Mann.

De acordo com os resultados publicados, os prestadores optaram por “Começar com Rascunho” em 19,4% dos casos em que foi apresentado rascunho. A adoção aumentou modestamente ao longo do estudo, à medida que as sugestões do sistema melhoraram. Usar um rascunho reduziu cerca de 7% no tempo de resposta, uma média de 331 segundos versus 355 segundos ao redigir do zero, mas em muitos casos, esse tempo economizado foi compensado pelo tempo gasto revisando, editando ou ignorando rascunhos.

“Os LLMs são uma nova tecnologia que pode ajudar os prestadores de serviços a serem mais receptivos, mais eficazes e mais eficientes na comunicação com os seus pacientes”, diz Nov. “Quanto mais compreendermos quem os utiliza e porquê, melhor poderemos aproveitá-los.”

Ao analisar dezenas de milhares de mensagens, os pesquisadores descobriram que certas qualidades aumentavam a probabilidade de uso dos rascunhos. Rascunhos mais curtos, mais legíveis e mais informativos tendiam a ser preferidos. O tom também importava: mensagens que soassem um pouco mais humanas e empáticas tinham maior probabilidade de serem adotadas, embora o equilíbrio ideal variasse de acordo com a função.

Os médicos preferiram textos concisos e neutros, enquanto a equipe de apoio foi mais receptiva a mensagens com tom mais caloroso. Essas preferências sugerem um futuro onde os sistemas de IA poderão adaptar seu estilo de escrita com base na função do usuário ou no histórico de comunicação.

Ainda assim, o estudo mostra como os prestadores de cuidados de saúde continuam hesitantes em confiar na linguagem gerada pela IA. Os autores sugerem vários motivos possíveis, incluindo o alinhamento abaixo do ideal com os fluxos de trabalho clínicos e o custo cognitivo da revisão de um fluxo constante de resultados de IA, muitos dos quais podem ser irrelevantes. A simples geração de texto para cada mensagem, argumentam eles, pode criar confusão que prejudica a própria eficiência que tais ferramentas pretendem fornecer.

Os pesquisadores veem amplas oportunidades pela frente. Os sistemas futuros poderão precisar aprender o estilo de cada usuário, gerar rascunhos seletivamente apenas para mensagens que possam ser beneficiadas e adaptar continuamente estratégias imediatas.