“Tem existido bastante recetividade” em introduzir IA no SNS

Provavelmente o nome Tucuvi não lhe diz muito, mas a assistente virtual da CUF, a Clara, desenvolvida por esta empresa espanhola, será mais familiar. A Tucuvi é especializada em inteligência artificial (IA) e cria algoritmos que permitem às unidades de saúde contactarem os doentes de forma automatizada, libertando tempo aos enfermeiros.

Em entrevista ao podcast .IA, a nova iniciativa editorial do ECO, Pedro Maurício, account executive da Tucuvi para Portugal, explica como estão a implementar a solução na CUF e quais os planos para alargar a tecnologia aos hospitais públicos em Portugal.

Neste primeiro episódio do podcast .IA participou também Marta Martins, diretora de Novos Cuidados e Soluções da CUF, que destacou a importância da Tucuvi para a instituição, bem como os desafios da implementação da inteligência artificial na saúde.

O que faz a Tucuvi? o que é que ela traz de novo para o mercado?

A Tucuvi é uma empresa de saúde que utiliza a inteligência artificial por voz para ajudar a resolver um problema que é essencial: aumentar a capacidade dos profissionais de saúde, aumentar a capacidade dos prestadores de saúde, tanto no setor público como no privado.

A vossa assistente Lola, a vossa principal plataforma, na CUF tem outro nome (Clara), tem autonomia suficiente para ligar e falar com os utentes. Como é que garante que esta tecnologia não tem alucinações e cumpre todos os requisitos que a CUF exige aos seus fornecedores?

Sim, é um ponto extremamente importante. O produto que temos, o Tucuvi Half Manager, no qual está incluída também a Lola, que é a nossa agente conversacional, a enfermeira virtual, tem a capacidade de entrar em contacto com os doentes e com os clientes, e este produto é um dispositivo médico. Ou seja, sabemos muitas vezes quando começamos a falar de inteligência artificial, principalmente a IA conversacional, que há sempre o risco de existirem alucinações, o sistema nem sempre nos diz aquilo que é suposto dizer, podem existir vieses comportamentais, digamos assim. E como é uma empresa de saúde, a atuar num setor tão crítico, temos de garantir que isso não acontece.

Por isso é que cumprimos com todas as normas aplicáveis ao setor da saúde, em especial esta de sermos um dispositivo médico. Isto quer dizer que, no nosso próprio processo de como utilizar a inteligência artificial para conversar de forma humana, de forma empática, com um doente que necessita de cuidados, temos toda uma camada de algoritmia a funcionar. O que nos garante já uma qualidade conversacional superior a 98%.

Mas, depois o que temos de garantir é que existe uma equipa humana do lado da Tucuvi, que sempre que há alguma parte da conversa que não foi bem interpretada, que não foi bem direcionada, vai escutar o que aconteceu e vai ensinar o sistema a funcionar de uma maneira cada vez melhor. Ou seja, o que vamos fazer ao longo do tempo é diminuir cada vez mais este gap, que existe de aprendizagem na área da saúde.

Quando a Lola faz uma chamada para um utente, é capaz de sinalizar alguma coisa que não está certa?

Exatamente.

Não há nenhum risco de haver situações que fiquem por sinalizar?

É uma pergunta interessante. Explicando o porquê de estarmos a trabalhar numa área de voz, numa parte em específico da chamada telefónica, principalmente numa época em que vemos muitas aplicações, a verdade é que, no setor da saúde, a voz continua a ser o fator talvez mais democrático de ter acesso e de interagir em saúde. Os doentes estão habituados a ligar para um hospital para marcar uma consulta, a ligar para o hospital para tirar alguma dúvida com a equipa de enfermagem.

Ou para falar com o seu médico.

Exatamente. Ou seja, é aquilo que nos é mais natural. Fomos percebendo que a voz era um pilar importante e isto acaba por ser tão importante porque, com as novas tecnologias, muitas das vezes tenho de ensinar o utilizador a usar uma nova interface, ou seja, algo que não lhe é natural. Muitas vezes precisa de ter um smartphone, pode precisar de ter internet, precisa de instalar uma aplicação e a partir do momento em que temos um sistema conversacional, em que tudo funciona por telefone, num telefone fixo em casa, conseguimos de maneira muito simples, dar acesso à saúde.

Isso remove uma barreira: ter de ter um smartphone e ser necessário saber instalar uma aplicação.

É um meio extremamente democrático.

É o único produto que a Tucuvi oferece? Têm outras soluções de inteligência artificial para o setor da saúde?

Neste momento é o único produto que temos e o nosso foco é aumentar a capacidade clínica das organizações. E aquilo que a evidência nos vai mostrando é que a voz é o fator principal, por isso estamos focados em utilizar o sistema de voz.

Vamos ter um rácio cada vez menor de profissionais de saúde disponíveis para dar cuidados e cada vez mais pessoas a precisarem desses mesmos cuidados.

A Tucuvi é uma empresa espanhola em expansão em Portugal, Reino Unido e Estados Unidos. Aqui em Portugal, quais são as vossas ambições?

Temos uma ambição global. Mas, por exemplo, falando um pouco na Europa, agora estamos muito em contacto com Espanha. Já trabalhamos com 10% dos hospitais públicos e também estamos a começar uma jornada de awareness cá em Portugal. Mas por aquela que é a nossa experiência, o problema a ser resolvido é semelhante em toda a Europa — o problema da capacidade.

Vamos ter um rácio cada vez menor de profissionais de saúde disponíveis para dar cuidados e cada vez mais pessoas a precisarem desses mesmos cuidados. Daí querermos criar tecnologias que sejam facilitadoras desta jornada clínica. A ambição é garantir que conseguimos criar uma tecnologia que seja uma tecnologia de suporte aos profissionais de saúde. E muitas vezes existe essa utopia na área da inteligência artificial, na área da saúde. Isso não acontece, porque precisamos sempre do caráter humano associado. Agora precisamos de um caráter humano otimizado com a inteligência artificial.

É a questão de libertar tempo para tarefas de maior valor acrescentado?

Exatamente. Recordo-me que há uns tempos tive um testemunho de uma enfermeira, que passava o seu dia-a-dia a fazer chamadas telefónicas de seguimentos, muitas vezes, relacionados com a parte de pós-urgências ou de pós-cirúrgicos. Ela dizia-me que o seu dia-a-dia era muito focada em fazer chamadas telefónicas e fazer uma chamada telefónica não é só entrar em contacto com o doente. Porque faço uma tentativa, duas, três, quatro, depois não consegui entrar em contacto e se calhar até perdi o rasto daquele doente. Nós tiramos todo esse ruído e otimizamos isto. Então, as equipas clínicas, ou seja, equipas de enfermagem e equipas médicas só têm e intervir quando efetivamente há uma necessidade do doente que tem de ser resolvida. Então o que ela me diz, é que finalmente tem tempo para voltar a ser enfermeira. Finalmente tem um sistema que está a ajudá-la no dia-a-dia, a resolver toda esta parte rotineira. E agora consegue focar-se nas pessoas que precisam da especialização clínica, para as ajudar, e sente-se muito bem com isso.

A tecnologia da Tucuvi, em Espanha, já está presente em cerca de um em cada dez hospitais públicos. Em Portugal entraram com a CUF. O que é que isto nos diz sobre o setor público em Portugal? Há alguma resistência do público em adotar este tipo de tecnologias? Já foi feito algum contacto nesse sentido?

Não conseguimos tirar daí nenhuma ilação. Porquê? Porque os dois mercados estão em fase de maturidade diferente. Não por causa de Portugal ou de Espanha no contexto em si, mas por causa daquela que foi a nossa abordagem aos mercados. Ou seja, a Tucuvi sendo uma empresa de Espanha, que já está em atividade desde 2021, começámos muito próximos do setor privado, onde era mais fácil implementar inovação. Continuámos a crescer no setor privado e estamos a crescer muito no setor público. Em Portugal, começámos no setor privado e começámos a criar alguma awareness ao longo deste ano. Ainda não tínhamos feito grande divulgação dentro do setor público em Portugal. Aquilo que notamos do pouco que foi o nosso trabalho até agora, tem existido bastante recetividade, ou seja, tem-nos chamado para reuniões, tem-nos chamado para irmos lá fazer apresentações.

No SNS?

Exatamente. Porque no fundo estamos a resolver uma necessidade que todos têm, tanto em Portugal, como em Espanha, como no resto da Europa.

Então acredita que dentro de algum tempo iremos ver também a Tucuvi a entrar nos hospitais públicos portugueses?

Sim. Espero que sim.

Começaram em 2021, a pandemia e os efeitos que teve, ajudou a gerar a ideia dessa plataforma?

Facilitou do ponto de vista da adoção da tecnologia. Durante a pandemia fomos um pouco forçados a entrar no mundo digital, digamos assim, e houve uma grande transição. Eu, por exemplo, sempre que estou em congressos da área da saúde digital, em algum ponto do congresso vai-se falar sobre a aceleração digital que aconteceu na altura da pandemia, porque fomos forçados a tal.

E sim, a Tucuvi surgiu naquela altura. Alguns dos primeiros projetos que tivemos foram muito relacionados com a monitorização dos doentes com Covid-19 que estavam em casa, mas daí para a frente continuámos a crescer. Seja nas jornadas clínicas dos doentes, seja na campanha de rastreio para cancros, seja nos programas de vacinação. Por exemplo estamos agora a iniciar aqui em Portugal um recente na área da pediatria, acompanhamento de doentes adultos, acompanhamento de doentes crónicos, temos soluções para todas essas necessidades