SNS 24 em risco de rutura. Mais de um milhão de chamadas poderão ficar sem resposta este inverno

Um milhão de chamadas para a triagem telefónica para acesso às Urgências poderão ficar sem resposta e os utentes sem o apoio de que precisam durante o outono-inverno. Um cenário admitido por um estudo internacional, citado pelo jornal Expresso.

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As conclusões, que serão publicadas nos próximos dias numa revista científica internacional, baseiam-se nos dados de atividade da Linha SNS24 entre janeiro e maio deste ano — os mais recentes então disponíveis. Segundo as projeções, a linha poderá receber até 900 mil chamadas por mês no início de 2026, das quais cerca de 300 mil poderão não ser atendidas. No total, o inverno poderá registar mais de um milhão de tentativas de contacto falhadas.

Os investigadores — entre os quais se encontra Ara Darzi, médico responsável pela reforma do sistema de saúde britânico (NHS) — sublinham que esta é uma estimativa conservadora, assumindo que a triagem telefónica obrigatória ainda não estará em vigor nas 12 unidades locais de saúde que não aderiram ao programa, abrangendo cerca de 2,5 milhões de utentes.

O estudo aponta como causa principal o crescimento contínuo das responsabilidades atribuídas à linha sem o reforço proporcional de recursos humanos e tecnológicos. “Embora a política tivesse como objetivo aumentar o acesso aos cuidados de urgência, a implementação foi feita de forma apressada e sem investimento suficiente em infraestrutura”, criticam os autores. O resultado, afirmam, é que a Linha SNS24 opera acima da sua capacidade há mais de dois anos.

Os autores do estudo sustentam o diagnóstico de falência parcial da Linha SNS24 com base no aumento dos tempos de espera. “O tempo de atendimento para qualquer chamada recebida não deveria ultrapassar os 15 segundos. No entanto, ao analisar as médias mensais, verifica-se que uma parte significativa das chamadas não atingiu esse indicador-chave desde o início da operação”, referem.

Segundo os investigadores, setembro de 2024 foi o mês em que o tempo médio de espera mais se aproximou da meta — 23,16 segundos —, antes da implementação nacional do programa Ligue Antes, Salve Vidas. Este projeto, que tornou a triagem telefónica o novo paradigma de acesso às urgências, provocou um aumento expressivo da procura. “Em termos simples, a procura disparou”, resumem os autores.

Em resposta ao Expresso, os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), responsáveis pela central telefónica do SNS, reconhecem a pressão crescente sobre o serviço: “Em determinados dias e momentos de maior afluência, não tem sido possível garantir tempos de espera compatíveis com os padrões de qualidade exigidos”, admitiram.

Os dados mais recentes da Linha SNS24, relativos ao período entre junho e setembro e enviados ao Expresso, confirmam as preocupações apontadas no estudo. Nesse período, o serviço atendeu mais de 1,6 milhões de chamadas, o que representa um aumento de cerca de 56% — ou seja, mais 600 mil chamadas do que anteriormente. Apesar do esforço, apenas 58% das chamadas foram atendidas em menos de dois minutos, 6% em até cinco minutos e 15% em até 15 minutos.

O operador (Altice) corrobora que o aumento dos volumes de chamadas registado está muito acima das estimativas inicialmente previstas em contrato.