O caso das duas Grace Elliotts: um mistério de faturamento médico

No início deste ano, Grace Elizabeth Elliott recebeu uma misteriosa conta de hospital por cuidados médicos que ela nunca havia recebido.

Ela logo descobriu o quão longe um erro administrativo pode chegar – mesmo em um continente – e como pode ser frustrante consertá-lo.

Durante as férias da faculdade em 2013, Elliott, então com 22 anos, começou a se sentir fraca e febril enquanto visitava seus pais em Venice, Flórida, cerca de uma hora ao sul de Tampa. Sua mãe, uma enfermeira, a levou a uma instalação que os habitantes locais conheciam simplesmente como Venice Hospital.

No Departamento de emergênciaElliott foi diagnosticado com uma infecção renal e mantido durante a noite antes de receber alta com uma receita de antibióticos, um tratamento comum para a doença.

“Minha conta do hospital era de cerca de US$ 100, o que eu lembro porque era muito dinheiro para mim como estudante de graduação”, disse Elliott, agora com 31 anos.

Ela se recuperou e acabou se mudando para a Califórnia para lecionar na pré-escola. O Venice Regional Medical Center foi comprado pela Community Health Systems, com sede em Franklin, Tennessee, em 2014 e posteriormente renomeado para ShorePoint Health Venice.

A infecção renal e a pernoite no pronto-socorro teriam sido pouco mais do que uma lembrança para Elliott.

Então veio outra conta.

• Os pacientes: Grace E. Elliott, 31, professora de pré-escola que mora com o marido em San Francisco, e Grace A. Elliott, 81, aposentada em Venice, Flórida.
• Serviços médicos: Para Grace E., uma visita ao departamento de emergência e pernoite, além de antibióticos para tratar uma infecção renal em 2013. Para Grace A., uma substituição do ombro e serviços de reabilitação em 2021.
• Provedor de serviços: Venice Regional Medical Center, posteriormente renomeado como ShorePoint Health Venice.
• Conta total: $ 1.170, responsabilidade do paciente pelos serviços de substituição do ombro, após ajustes e pagamentos de $ 13.210,21 por um plano de saúde sem conexão com Elliott. As cobranças iniciais foram de $ 123.854,14.
• O que dá: Este é um caso de identidade trocada, um mistério de cobrança que começou no balcão de registro de um hospital e não terminou até meses depois que o arquivo foi entregue a uma agência de cobrança.

No início deste ano, a mãe de Grace E. Elliott abriu uma conta da ShorePoint Health Venice endereçada à filha e pediu mais de US$ 1.000 para serviços hospitalares recentes, disse Elliott. Ela “soube imediatamente que algo estava errado”.

Meses de investigação finalmente revelaram que o projeto de lei era destinado a Grace Ann Elliott, uma mulher muito mais velha que passou por um procedimento de substituição do ombro e serviços de reabilitação no hospital de Veneza no ano passado.

Especialistas disseram que acessar o arquivo do paciente errado por causa de uma confusão de nomes é um erro comum – mas para o qual geralmente existem salvaguardas, como verificar a identificação com foto do paciente.

O hospital tratou pelo menos duas Grace Elliotts. Quando Grace A. Elliott apareceu para a substituição do ombro, um funcionário do hospital abriu a conta de Grace E. Elliott por engano.

“Este é o tipo de coisa que definitivamente pode acontecer”, disse Shannon Hartsfield, advogada da Flórida especializada em violações de privacidade em serviços de saúde. (Hartsfield não representa ninguém envolvido neste caso.) “Todos os tipos de erros humanos acontecem. Um trabalhador pode puxar os nomes, clicar no botão errado e depois não verificar [the current patient’s] data de nascimento para confirmar.”

Foi um erro aparentemente óbvio: a Elliott mais jovem foi cobrada por um procedimento que ela não fez por um hospital que ela não visitava há anos. Mas levou quase um ano de telefonemas de horas para desfazer o estrago.

A princípio, preocupada por ter sido vítima de roubo de identidade, Grace E. Elliott contatou a ShorePoint Health Venice e foi transferida de um departamento para outro. A certa altura, um funcionário da cobrança revelou a Elliott a data de nascimento que o hospital tinha em arquivo para o paciente que teve a substituição do ombro – não era dela. Elliott então enviou ao hospital uma cópia de sua identidade.

Demorou semanas para um administrador do escritório corporativo da ShorePoint na Flórida admitir o erro do hospital e prometer corrigi-lo.

Em agosto, porém, Grace E. Elliott recebeu um aviso de que o escritório corporativo havia vendido a dívida para uma agência de cobrança chamada Medical Data Systems. Embora o hospital tivesse reconhecido seu erro, a agência estava vindo atrás de Grace E. Elliott pelo saldo devido pela cirurgia no ombro de Grace A. Elliott.

“Pensei: ‘Bem, vou trabalhar diretamente com eles'”, disse Grace E. Elliott.

Seu recurso foi negado. A Medical Data Systems disse em sua carta de negação que entrou em contato com o hospital e confirmou o nome e o endereço arquivados. A agência também incluiu uma cópia da carteira de motorista vencida de Grace A. Elliott para Grace E. – junto com várias páginas da carteira de motorista da mulher mais velha. informação médica– em apoio à sua conclusão.

“Uma agência de cobrança, como parceira de negócios de um hospital, tem a obrigação de garantir que as informações erradas do paciente não sejam compartilhadas”, disse Hartsfield.

Em um e-mail para a KHN, Cheryl Spanier, vice-presidente da agência de cobrança, escreveu que “o MDS segue todas as regras e regulamentos estaduais e federais”. Spanier se recusou a comentar o caso de Elliott, dizendo que precisava do consentimento por escrito do sistema de saúde e do paciente para fazê-lo.

O segundo recurso de Elliott também foi negado. Ela foi orientada a entrar em contato com o hospital para esclarecer o problema. Mas como o sistema de saúde havia vendido a dívida há muito tempo, disse Elliott, ela não conseguiu obter ajuda da ShorePoint Health Venice. O hospital fechou em setembro.

Em meados de novembro, pouco depois de um repórter entrar em contato com a ShorePoint Health, que opera outros hospitais e instalações na Flórida, Grace E. Elliott recebeu uma ligação de Stanley Padfield, diretor de privacidade e diretor de gerenciamento de informações de saúde do hospital de Venice. “Ele disse: ‘Está resolvido'”, disse Elliott, acrescentando que estava aliviada, mas cética. “Já ouvi isso várias vezes”.

Elliott disse que Padfield disse a ela que ela havia sido listada como fiadora de Grace A. Elliott, o que significa que ela era legalmente responsável pela dívida de uma mulher que ela nunca conheceu.

Elliott logo recebeu uma carta de Padfield informando que a ShorePoint Health havia removido suas informações da conta de Grace A. Elliott e confirmado que ela não havia sido denunciada a nenhuma agência de crédito. A carta dizia que suas informações foram removidas do banco de dados da agência de cobrança e reconheceu que a solução do hospital inicialmente “não foi comunicada adequadamente” às ​​cobranças.

Padfield disse que o erro começou com um “funcionário de registro”, que ele disse ter “recebido educação adicional sobre privacidade como resultado desse incidente”.

Devyn Brazelton, coordenador de marketing da ShorePoint Health, disse à KHN que o hospital acredita que o erro foi “um incidente isolado”.

Usando a data de nascimento fornecida por um funcionário do hospital, Elliott conseguiu entrar em contato com Grace A. Elliott e explicar a confusão.

“Estou um pouco chateada agora”, disse Grace A. Elliott à KHN no dia em que soube do erro de cobrança e divulgação de suas informações médicas.

O Takeaway: Grace E. Elliott disse que quando ela perguntou a Padfield, o Venice hospitalO oficial de privacidade de saída de, se ela poderia ter feito algo para combater um caso tão óbvio de identidade equivocada, ele respondeu: “Provavelmente não.”

Isso, dizem os especialistas, é o segredo obscuro dos problemas de identidade: uma vez que um erro foi inserido em um banco de dados, pode ser extremamente difícil corrigi-lo. E essas informações incorretas podem viver por gerações.

Para os pacientes, isso significa que é crucial revisar as informações nos portais de pacientes – os perfis médicos online que muitos provedores usam para gerenciar coisas como agendamento de consultas, organização registros médicose respondendo às perguntas dos pacientes.

Uma desvantagem dos registros médicos eletrônicos é que os erros se espalham facilmente e se repetem com frequência. É importante desafiar e corrigir erros nos registros médicos com antecedência e vigor, com toda a documentação disponível. Isso é verdade, quer o problema seja um nome incorreto, um medicamento que não é mais (ou nunca) tomado ou um diagnóstico impreciso.

O processo de emendar um registro pode ser “muito complicado”, disse Hartsfield. “Mas com os pacientes agora podendo ver cada vez mais seus registros médicos, eles vão querer essas alterações, e os sistemas de saúde e suas entidades relacionadas precisam se preparar para isso”.

Grace A. Elliott disse à KHN que havia recebido uma ligação da ShorePoint Health nos meses anteriores indicando que devia dinheiro pela substituição do ombro.

Ela pediu uma cópia da conta, disse à KHN. Meses depois que ela pediu, ainda não havia chegado.

2022 Kaiser Health News.

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